http://www.verkaufslexikon.de/index.php?action=history&feed=atom&title=Reklamationsbehandlung 2026-06-20T09:47:17Z Versionsgeschichte für diese Seite im Wiki MediaWiki 1.24.2 http://www.verkaufslexikon.de/index.php?title=Reklamationsbehandlung&diff=2246&oldid=prev 2007-12-16T20:44:10Z

<p></p> <p><b>Neue Seite</b></p><div>Ein Reklamationsgespräch ist eine Chance, den Kunden durch aktives Hinhören und professionelle Abwicklung der Reklamation in seinem Vertrauen in das Unternehmen zu bestärken. <br /> Aus positiven Reklamationsgesprächen resultieren die besten Empfehlungen. Kunden für die man ein Problem gelöst hat werden in der Regelzu treueren Kunden.<br /> <br /> '''Wenn es von Kundenseite zur Reklamation kommt, sollten Sie -'''<br /> <br /> <br /> * Sich für zuständig fühlen, die Reklamation entgegenzunehmen.<br /> <br /> * Ihn wenn möglich isolieren - z.B.<br /> Kaffee in einer ruhigen Ecke oder im Besprechungsraum anbieten.<br /> <br /> * Davon ausgehen, dass ein berechtigter Grund vorliegt.<br /> <br /> * Daran denken, dass Sie Ihren Kunden mögen und vermutlich er Sie und Ihre Firma auch mag.<br /> <br /> * Ihm zustimmen, dass der Grund für die Reklamation schlimm für ihn sein muss (damit bestätigen Sie noch nicht, dass er Recht hat.)<br /> <br /> * Nicht über andere Mitarbeiter schimpfen.<br /> <br /> * Nicht Partei gegen die Firma ergreifen.<br /> <br /> * Keine Versprechen und Zusagen machen, die Ihre Kompetenzen übersteigen.<br /> <br /> * Ruhe bewahren<br /> <br /> * Fehler oder Missverständnis notieren und verbindlich zusagen bis wann er eine Antwort erhält.<br /> <br /> * Dankbar sein, <br /> <br /> <br /> '''Denn nur in ca. 5% der Fälle reklamieren Kunden auch!<br /> '''95% werden geschluckt,''' '''lösen unterschwellige Aggressionen aus''' <br /> '''und können bis zum Rufmord führen.'''</div>

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